KI-Chatbot für Kommunen: Es liegt an den Inhalten
Ein Chatbot im Rathaus ist so gut wie die Website, aus der er liest. Was er abfängt, woran Projekte scheitern und was vor der Freigabe zu klären ist.
Kurz gesagt
Ein KI-Chatbot für Kommunen beantwortet Bürgerfragen aus den eigenen Inhalten der Verwaltung, rund um die Uhr und in vielen Sprachen. Jede Auskunft nennt die Quelle. Ob er trägt, entscheidet nicht das Sprachmodell, sondern die Pflege der Website und klare Zuständigkeiten im Rathaus.
Was ein KI-Chatbot für Kommunen leistet
Ein Rathaus kennt seine Fragen. Öffnungszeiten des Bürgerbüros, Unterlagen für die Ummeldung, das Formular für die Hundesteuer. Sie kommen täglich, viele davon abends. In Puchheim und Lonsee öffnen Bürger das Chatfenster lange nach Dienstschluss.
Der KI-Bürgerlotse von Civantum, die kommunale Ausprägung von Q, antwortet aus den Seiten und Dokumenten, die die Kommune selbst veröffentlicht hat. Er nennt zu jeder Auskunft die Quelle und die zuständige Stelle. Anträge bearbeitet er nicht, Entscheidungen trifft er nicht. Fehlt eine Information, sagt er das, statt zu raten.
- Ummeldung: Frist, Unterlagen, Wohnungsgeberbestätigung, Termin im Bürgerbüro.
- Ausweis und Reisepass: Unterlagen, Gebühren, Bearbeitungszeit, Abholung.
- Kita: Anmeldefristen, Portal, Elternbeiträge, Ansprechstelle im Rathaus.
- Hundesteuer: An- und Abmeldung, Steuersatz, Formular, zuständige Stelle.
- Zuständigkeiten: welche Stelle, welches Zimmer, welche Sprechzeit, welche Nummer.
Quelle: Seite Anmeldung des Wohnsitzes. Zuständig: Bürgerbüro
Woran ein KI-Chatbot für Kommunen scheitert
Die meisten kommunalen Chatbots scheitern nicht am Sprachmodell. Sie scheitern an der Website, aus der sie lesen. Bei dreißig Seiten Satzung reicht ein PDF-Upload nicht, wenn die Antwort am Ende die zuständige Stelle nicht nennt. Der Bot wird dann nur schneller unklar.
Der zweite Grund sind Zuständigkeiten. Steht auf drei Seiten dreimal etwas anderes darüber, wer die Hundesteuer abmeldet, kann kein System das auflösen. Die Auswertung im Cockpit zeigt, welche Fragen offen blieben. Diese Liste ist die Arbeitsliste der Website-Redaktion, nicht der IT.
Ja, das entlastet das Telefon. Aber in den ersten Wochen bindet die Pflege der Inhalte mehr Zeit, als der Lotse einspart. Wer diese Wochen nicht einplant, sollte den Start verschieben. Ein Projekt ohne benannte Person im Rathaus, die Antworten nachprüft, würde ich nicht anfangen.
Sieben Städte und Gemeinden in Baden-Württemberg, Bayern und Hessen setzen Q ein, zusammen über 10.000 Bürgeranfragen im Monat (Stand Juli 2026). Blaustein zählt rund 1.250 Anfragen, Ehingen an der Donau rund 1.300. Auf blaustein.de läuft der Lotse öffentlich.
- 1.250
- Anfragen im Monat in Blaustein
- 1.300
- Auskünfte im Monat in Ehingen an der Donau
- 1.150
- Öffnungen im Monat in Senden
- 850
- Öffnungen im Monat in Mörlenbach
- 10.000+
- Bürgeranfragen im Monat, alle Kommunen, Juli 2026
- 80+
- Sprachen, in denen der Lotse antwortet
Wer haftet, wenn die Auskunft falsch ist
Ein Chat-Fenster ist eine Datenverarbeitung, auch wenn niemand seinen Namen eintippt. Die Datenschutzbeauftragte will wissen, wohin die Eingaben gehen. Bei Q laufen Anwendung und Wissensbasis bei Hetzner in Frankfurt am Main, die Sprachmodelle bei Mistral AI in Paris. Gespeichert wird dort nichts, trainiert wird damit auch nicht. Einzelheiten unter Sicherheit und Datenschutz.
Rechtsstand: EU AI Act Art. 50
Seit dem 2. August 2026 gilt die Transparenzpflicht des Art. 50 EU AI Act auch für laufende Chatbots. Nutzer müssen erkennen können, dass sie mit einem KI-System sprechen. Die Gestaltungspflicht trifft den Anbieter des Systems, für den sichtbaren Hinweis auf der eigenen Website steht die Kommune als Betreiberin. Volltext: Verordnung (EU) 2024/1689 auf EUR-Lex.
Das OLG Hamm hat mit Urteil vom 12. Mai 2026 (Az. 4 UKl 3/25) entschieden, dass ein Anbieter ästhetischer Behandlungen für falsche Facharztangaben seines Website-Chatbots nach § 5 UWG einsteht. Die Revision ist zugelassen. Den Fall behandelt der Beitrag Haftung für Chatbot-Antworten in Kliniken im Detail.
Der Fall stammt aus der Privatwirtschaft, die Lehre gilt auch im Rathaus. Wer den Chatbot betreibt, steht für seine Aussagen ein. Deshalb geht der Lotse erst nach Prüfung und Freigabe öffentlich, und jede Antwort führt zurück auf die Seite, aus der sie stammt. Wie das aussieht, zeigt der Abschnitt Antworten aus eigenen Inhalten mit Quellenangabe.
Bedienbar ohne Maus, verständlich in über 80 Sprachen
Die BITV 2.0 verpflichtet öffentliche Stellen zu barrierefreien Webangeboten, und ein Chat-Fenster gehört zum Auftritt. Lässt es sich nur mit der Maus bedienen, ist das ein Mangel. Q lässt sich mit Tastatur und Screenreader bedienen und hält die Kontraste nach WCAG 2.1 AA ein. Im Sprachmodus spricht man die Frage und hört die Antwort. Rechtsgrundlage: BITV 2.0.
Mehrsprachigkeit ist in jeder Kommune mit Zuzug Alltag. Der Lotse antwortet in über 80 Sprachen aus denselben deutschen Inhalten. Auf Türkisch, Ukrainisch oder Arabisch nennt er dasselbe Zimmer und dieselbe Sprechzeit. Die Website muss dafür nicht übersetzt werden.
Was vor der Unterschrift geklärt sein muss
Wer den Lotsen später intern für Beschäftigte öffnen will, muss den Personalrat beteiligen. Wie das aussieht, steht im Beitrag KI-Assistent für Behörden. Rückfragen zu Vertrag und Betrieb stehen unter Fragen und Antworten.
Prüfliste
Sechs Punkte vor der Unterschrift
- 01Antwortet der Chatbot nur aus freigegebenen Inhalten und nennt er zu jeder Antwort die Quelle?
- 02Wo laufen Anwendung, Wissensbasis und Sprachmodell, und liegen alle Standorte in der EU?
- 03Ist vertraglich ausgeschlossen, dass Gespräche gespeichert oder zum Training verwendet werden?
- 04Liegen Auftragsverarbeitungsvertrag, technische und organisatorische Maßnahmen und die Unterlagen zum EU AI Act vor dem Start vor?
- 05Ist das Chat-Fenster nach BITV 2.0 per Tastatur und Screenreader nutzbar?
- 06Wer im Rathaus prüft die Antworten nach, wenn sich die Website ändert?
Stellen Sie dem Lotsen vor der Freigabe die zwanzig Fragen, die am Telefon am häufigsten kommen. Das Bürgerbüro liest die Antworten gegen. Jede schwache Antwort zeigt eine Lücke auf Ihrer Website. Wer sehen will, wie das mit den eigenen Seiten aussieht, gibt die Webadresse ein und hat nach wenigen Minuten einen ersten Agenten vor sich. Öffentlich wird er erst nach Freigabe.
Häufige Fragen
- Wie lange dauert die Einführung eines KI-Chatbots in einer Gemeinde?
- Ein erster Agent steht nach wenigen Minuten. Zeit brauchen die Prüfung der Antworten und die Pflege der Seiten, aus denen der Lotse liest. Rechnen Sie bis zur öffentlichen Freigabe mit einigen Wochen.
- Ist ein KI-Chatbot auf der Gemeinde-Website DSGVO-konform?
- Ja, wenn Hosting, Auftragsverarbeitung und Modellnutzung stimmen. Bei Q laufen Anwendung und Wissensbasis bei Hetzner in Frankfurt am Main, die Sprachmodelle bei Mistral AI in Paris. Gespräche werden dort weder gespeichert noch zum Training genutzt. Verantwortlich bleibt die Kommune.
- Welche Kommunen setzen Q ein?
- Q läuft als KI-Bürgerlotse in sieben Städten und Gemeinden in Baden-Württemberg, Bayern und Hessen: Blaustein, Ehingen an der Donau, Senden, Puchheim, Meßstetten, Mörlenbach und Lonsee. Zusammen über 10.000 Anfragen im Monat, Stand Juli 2026.
- Was passiert, wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann?
- Dann sagt er das offen und nennt die zuständige Stelle. Erfunden wird nichts. Im Cockpit erscheint die Frage als offen, und die Website-Redaktion sieht, welcher Hinweis auf der eigenen Website fehlt.
